¿Qué es el Customer Journey Map?

¿Qué es el Customer Journey Map?

El customer journey map, también conocido como CJM, es una herramienta de Design Thinking de la cual aprenderás en este post. 

La metodología del customer journey map (CJM), se trata de una herramienta de Design Thinking. Esta se usa con la finalidad de desarrollar innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades. Con su ayuda se crea un mapa en cada una de las fases o etapas que recorre una persona. Dicho recorrido corresponde desde el momento en el que  sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca al comprar un producto o disfruta de un servicio. 

Al definir la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante el proceso de información, decisión y compra, además del servicio postventa, es necesario adaptar un mapa del ciclo de vida de cada uno de los clientes a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio. De esta forma se logrará detectar las diferentes etapas del proceso que genera mayor valor para la experiencia de compra y por supuesto, la transición que pasó para llegar a la vinculación con la compañía. 

Debes saber que los sentimientos y emociones son parte importante del customer journey map, es decir, la percepción del cliente, da valor a los factores más racionales o medibles del negocio.

Objetivos 

– Visión externa e interna, en un mismo sitio: al valorar la visión emocional y racional de la relación de un cliente con la marca se conocen las distintas etapas de interacción. Con el fin de plasmar dicha relación se consigue armonizar y naturalizar

– Definir la experiencia de clientes: al conocer la experiencia actual se puede identificar los puntos de fuga de cada cliente. Este estudio permite conseguir oportunidades para crecer el negocio.

Ejemplo:

¿Cómo construir un Customer Journey Map? 

Todos los mapas son distintos y como ya lo dijimos, recoge la trayectoria de cada cliente. Claro está que las variables aluden a la fijación de los objetivos. Para entenderlo mejor te explicamos cómo funciona un CJM:

  • Identificar al cliente: identificar tu target y ponerse en el lugar de cada uno de ellos, te hará comprender las características de uso y la relación que se establece.
  • Etapas del vínculo: conocer el sentir de cada cliente conforme pasa por las distintas etapas de compra, te ayuda a conocer su proceso de compra. 
  • Identificar la motivación: existen componentes que son importantes para que una venta se cierre como qué es lo que atrae, inquieta, asusta y cautiva al usuario en cada fase de este proceso. Con ello se mejora la experiencia y relación con la marca.
  • Puntos de contacto: es preciso reconocer qué interacciones se repiten durante el proceso de compra y controlarlas. De esta manera arrancaras con una relación favorable: página web, app móvil, mail y más. Estas conexiones dan las claves para identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.
  • Momentos clave: siempre es bueno analizar dichos momentos para conocer un paso antes, si tu cliente necesita más ayuda, ¿qué es lo que le enfada?, ¿lo que le agrada?. Este tipo de observación son momentos especiales de los que dependerá la continuidad del cliente en su trayectoria para realizar una compra. 
  • Atento a las oportunidades: los puntos de contacto se convierten en una oportunidad para entender al cliente. De esta manera lograrás conocerle y claro está, ofrecerle un mejor servicio. Todo lo anterior con base en satisfacer sus expectativas, para elevar la experiencia del cliente.

Recuerda siempre incluir una experiencia positiva con cliente sensaciones ya que esto representará un mayor volumen de compra. El CJM ayuda a construir un CX positivo y una  relación a largo plazo.

Por: Azenet Folch

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