Consejos correctos para la gestión de incidentes

Consejos correctos para la gestión de incidentes

Incidentes se refiere a cualquier evento relacionado directa o indirectamente con el curso normal de actividad. Estos eventos pueden deberse al diseño incorrecto de uno o más procesos o la ejecución incorrecta del proceso establecido, o incluso la falta de los recursos necesarios. Las empresas orientadas a la satisfacción del cliente combinarán sistemas y medidas para minimizar los errores que puedan conducir a esta disminución de la satisfacción.

Cuando una empresa utiliza recursos humanos, no puede satisfacer esta satisfacción porque ciertos errores o incidencias no se pueden evitar. Estos eventos pueden suceder incluso a merced, por lo que es importante comprender cómo lidiar con ellos. Las habilidades que posea una empresa en la gestión de incidentes determinarán la relación que establezca con sus clientes, por lo que se debe prestar la debida atención al establecimiento de una relación de confianza.

La gestión de incidentes es un tema vital que todas las empresas deben considerar. Su objetivo es resolver cualquier problema o incidente de forma rápida, eficaz y eficiente, analizar cómo ocurrió el incidente y asegurarse de que no vuelva a suceder en el futuro.

¿Qué tipo de eventos existen?

Una de las primeras tareas que se deben realizar al registrar un evento es clasificarlo. Los eventos deben clasificarse según parámetros previamente definidos para ayudarnos a gestionarlos de forma más eficaz. Es importante tener la clasificación correcta para que pueda asignarlos rápidamente en función de estos valores. La categorización de problemas puede ayudar a los gerentes a encontrar soluciones adecuadas, introducir registros en el flujo de trabajo e informar problemas para atraer más atención.

Los incidentes externos les ocurren a los clientes y / o proveedores, y los incidentes internos ocurren a los empleados de la organización. Una buena gestión de eventos debe poder gestionar ambos tipos de eventos al mismo tiempo y determinar las acciones a realizar (en función de su clasificación).

No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos fijados por el sistema de gestión de calidad de la empresa. Comprende la ausencia o separación, en relación con los requisitos especificados, de una o más características de la calidad de uno o más elementos del sistema de gestión de calidad, ya sean materiales o procesos (actividades). Reclamación: Comunicación generalmente escrita de una falta de satisfacción en un servicio prestado (plazo de entrega, falta de documentación...) o un producto suministrado (material defectuoso...). Producto No Conforme: Material que incumple alguno de los requisitos establecidos por el sistema de gestión de calidad. Generalmente un producto no conforme provoca una no conformidad. Tratamiento de una No Conformidad: Acción que se realiza para tratar un elemento o proceso que presenta una no conformidad con el fin de resolver esta última. La acción puede tomar forma de, por ejemplo, corrección tal como reparación o reprocesado, de reclasificación, desecho, concesión o modificación, entre otros. Acción Correctora: Es aquella acción tomada para solucionar una no conformidad concreta ocurrida, sin tener en cuenta si puede o no volver a suceder y sin la finalidad de evitar esto último.

¿Qué comportamientos conducen a incidentes de servicio al cliente?

Si estamos hablando de una empresa de servicios con muchos recursos humanos, entonces podemos enfocarnos en algunos servicios, como:

Empleados desmotivados: los empleados desmotivados tienen más probabilidades de tener incidentes porque no les gusta el trabajo. Falta de herramientas para la resolución de problemas: si los empleados no cuentan con las herramientas necesarias para resolver el problema, se convertirán en eventos más malvados. Falta de servicio al cliente: si un cliente se siente desatendido o tarda mucho en responder o incluso escuchar, esto eventualmente conducirá a una serie de eventos. Falta de capacidad para escuchar y comprender a los clientes: Los clientes que no sean escuchados o monitoreados de manera efectiva causarán incidentes que afectarán la imagen de la empresa. Falta de estrategia: La falta de estrategia en la organización puede generar incidentes debido a la falta de objetivos comunes para todos los empleados relevantes.

Es importante evitar estas situaciones, o donde sea inevitable, contar con un programa de automatización de gestión de incidentes eficiente que responda de manera ágil.

andresbarretoac

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