Contact center: ¿Qué es y cómo funciona?

Contact center: ¿Qué es y cómo funciona?

Conoce qué es un contact center, cómo funciona y aprende a diferenciar entre sus homónimos que no siempre significa que se dediquen a la misma cosa. 

Iniciemos con que un contact center no es lo mismo que un call center, e-contact center o help desk; cada uno tiene sus funciones variadas, aunque son utilizados sin sensura y por error para referirse a la misma cosa, aunque no lo son. 

Un contact center, es el área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones de clientes. En la mayoría de los casos, el contact center se encuentra dentro de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos. Por todo ello, el contact center está considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.

Hace ya algunos ayeres, el contact center era empleado por empresas multinacionales con recursos económicos y de gestión importantes, hoy día, este servicio se ha ido “democratizando” al externalizar esta actividad y el contact center se convirtió con ello en un servicio al alcance de cualquier negocio.

Es muy común asociar esta expresión (contact center) con las empresas mencionadas anteriormente, antes que con las áreas departamentales que realizan esta misma labor para sí mismos y contact center NO es lo mismo que call center.

¿Qué es un call center?

Un call center está asociado con la actividad de realizar llamadas comerciales y un contact center va más allá, ya que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas, atención al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos y más), además engloba diferentes canales de comunicación que supera las llamadas de teléfono y coloca en el foco chat, videollamadas, email, redes sociales y con el tiempo se anexan más a ellas), en conclusión, un call center realiza llamadas comerciales a potenciales clientes.

Estas son algunas acciones que lleva a cabo un Contact Center: 

  • Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes
  • Recepciona llamadas entrantes de interesados y clientes
  • Puede grabar conversaciones automáticamente
  • Puede ofrecer servicio de contestador automático
  • Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales

¿Por qué contratar un servicio de contact center?

Conocer el producto o servicio que ofreces en tu empresa además del trabajo diario que tienen que llevar a cabo tus empleados no siempre es fácil. Abrir un departamento de contact center en tu empresa a veces no es tan viable como nos lo imaginamos y por supuesto su fin es que los clientes te contacten cuando necesitan asistencia, tienen dudas acerca del producto o servicio o necesitan ayuda para completar el proceso de compra. Así, un buen servicio de contact center es una oportunidad ideal para un negocio de impresionar a tu cartera de clientes, que seguro hará que deseen repetir la experiencia y en definitiva fidelizarás con ello a tus compradores.

Por: Azenet Folch

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